Claire Sanders: ‘Social media effectief inzetten in coronatijd’
Het coronavirus houdt de hele wereld in zijn greep. Al maanden leven we met aangepaste maatregelen om het virus in te dammen. Dit heeft voor iedereen, maar ook zeker voor ondernemers grote gevolgen. Ondanks het feit dat dit een zeer moeilijke periode voor veel bedrijven is, biedt deze crisis ook kansen. Er is een flinke verschuiving gaande naar online. Je wilt jouw social mediakanalen dan ook effectief inzetten, zelfs in deze tijd. Maar hoe doe je dat? Wat is de juiste manier? Claire Sanders, eigenaresse van social media bureau 2Twitit vertelt er alles over.
Als gevolg van alle veranderingen, werd social media steeds belangrijker. De cijfers liegen er niet om. Waar Facebook in 2019 nog een daling meemaakte, groeit het aantal dagelijkse gebruikers in Nederland in 2020 maar liefst van 6,8 miljoen naar 7,1 miljoen. Instagram laat net zoals vorig jaar een groei zien. Met een stijging van 29 procent ten opzichte van het jaar 2019, zit het platform in 2020 op 3,4 miljoen dagelijkse gebruikers. Daarnaast besteden we gemiddeld ruim anderhalf uur op social media. Jongeren van 15 tot en met 19 jaar zelfs meer dan twee uur per dag!
Online aankopen stijgen
Doordat veel winkels en horeca hun deuren sloten, vond er ook een verschuiving plaats naar webshops. Uit onderzoek van GfK, dat is uitgevoerd in opdracht van onder andere Thuiswinkel.org en Retail Insiders, is gebleken dat het totale aantal online inkopen het eerste half jaar van 2020 is toegenomen met 22 procent en in het tweede kwartaal zelfs met 36 procent. Ook Just Eat Takeaway, moederbedrijf van onder andere Thuisbezorgd.nl ziet door de coronamaatregelen in de eerste helft van 2020 de orders stijgen met 32 procent. Het moge duidelijk zijn dat corona zowel de communicatie als het consumentengedrag veranderde en verplaatste naar het wereldwijde web. Als bedrijf wil je op zo’n moment ook online zichtbaar zijn, want ook jouw klanten bevinden zich online. Dat is dus de plek waar jij hen op de hoogte houdt van alle ontwikkelingen binnen jouw bedrijf. Als je je social media effectief in wilt zetten, is het van belang dat je op de hoogte bent van de laatste ontwikkelingen binnen jouw branche en de doelgroep. Is de behoefte van je klant veranderd en op welke manier dan? Dit wil je in kaart brengen, zodat je je huidige content kunt bestuderen en deze indien nodig aan kunt passen naar de behoefte van de klant. Nu horen we je denken: hoe doe ik dat dan?
Goede content is het halve werk
In deze tijd moet je snel kunnen schakelen. De maatregelen veranderen continu en soms passen jouw geplande berichten niet meer bij de situatie die nu speelt. Dan moet je er dus voor zorgen dat je nieuwe content snel klaarstaat. Heb je bijvoorbeeld een restaurant? Dan is het handig om je gasten te laten weten dat je gaat starten met afhaalmaaltijden. Je kunt ook inhaken op de veranderde situatie. “Neem een voorbeeld aan een klant van ons in de gehandicaptenzorg. Helaas konden sommige dagactiviteiten niet doorgaan, waardoor cliënten hun lichaamsbeweging dreigden te missen. Verzorgers bedachten een manier hoe zij toch aan hun beweging konden komen. Door middel van een livestream met een sportinstructeur, kon er toch nog gesport worden!” Het hangt natuurlijk van je diensten af, maar er zijn online zoveel mogelijkheden. “Zo hebben wij voor een dierentuin dagelijks videocontent gemaakt toen zij gesloten waren. De verzorgers leverden de rauwe beelden aan en wij maakten daar een leuke vlog van waarin je dagelijks een kijkje kreeg achter de schermen. Zo konden de fans toch op de hoogte blijven van de ontwikkelingen in de dierentuin. Dat werd erg gewaardeerd“, vertelt Claire Sanders.
Vormgeving is belangrijk
Denk bij het maken van content dus ook aan de vormgeving! Video content wordt bijvoorbeeld beter ontvangen dan tekst. Een animatie kan ook een effectieve en leuke manier zijn om een product of dienst mee onder de aandacht te brengen. Houd in je achterhoofd dat niet alle content over corona hoeft te gaan, want dat wordt op den duur als vervelend ervaren. Neem je klant mee door middel van storytelling. Zo kun je ervoor kiezen om juist in deze tijd jouw bedrijf op de kaart te zetten door werknemers te laten te laten vertellen over het bedrijf of de diensten die jullie aanbieden. Ook kun je grappige illustraties bedenken of een leuke winactie inzetten. We zitten immers op social media voor vermaak. Maak je gebruik van Instagram? Dan kun je bijvoorbeeld heel veel met Instagram Stories doen. Het is zeker de moeite waard om je hier eens in te verdiepen. Je kunt hier namelijk ook quizjes en polls mee plaatsen. Een leuke manier om jouw doelgroep te entertainen of te leren kennen door middel van het stellen van de juiste vragen. De mogelijkheden zijn eindeloos. Ga bij jezelf goed na welk middel jouw doel of boodschap versterkt. Zorg er hierbij wel voor dat je coronaproof content plaatst. Een kijkje achter de schermen waarbij geen rekening gehouden wordt met anderhalve meter afstand is bijvoorbeeld niet handig en heeft geen positief effect op jouw bedrijfsimago.
Veel onzekerheid, veel vragen
Nu de maatregelen constant veranderen, hebben jouw klanten ook veel vragen. Ga je als restaurant bijvoorbeeld aan afhaalmenu’s doen? Zijn de producten die je in je winkel verkoopt nu ook online verkrijgbaar? Moet ik een mondkapje op als ik langs wil komen? Of het nu algemene of specifieke vragen zijn: mensen willen snel antwoord op deze vragen. Daarom is webcare in deze tijd extra belangrijk geworden. “Tijdens de eerste lockdown hebben wij onze klanten die hun deuren tijdelijk moesten sluiten extra ondersteund met webcare. Er kwamen zoveel vragen binnen van bezoekers die zich afvroegen of ze hun geld terug konden krijgen, hoe het nu verder moest met hun reserveringen, welke maatregelen er genomen worden etc. Je kon het zo gek niet bedenken of het werd gevraagd. We merkten dat trouwe klanten en bezoekers erg onzeker waren maar tegelijkertijd ook erg betrokken. Dat vond ik mooi om te zien”, blikt Claire Sanders terug op de periode van de eerste lockdown.
Waarom is webcare zo belangrijk?
De volgende statistieken zouden eigenlijk genoeg moeten zeggen: 46 procent van de consumenten stapt over naar de concurrent, wanneer zij slechte klantenservice ervaren en 47 procent van de consumenten stopt zelfs helemaal met het doen van zaken met het desbetreffende bedrijf. Dit kan juist in de coronatijd van vitaal belang zijn voor jouw bedrijf. Wanneer de webcare van een bedrijf dik in orde is, is dit niet alleen een voordeel voor klanten, maar ook voor jouw bedrijf. Zo kun jij klanten snel reactie geven op hun vragen, efficiënt problemen oplossen en geef je ze de keuze om contact op te nemen via een kanaal naar keuze. Daarnaast heb je als bedrijf een alles-in-één oplossing met een hoge efficiëntie en misschien wel het belangrijkste van allemaal: jij krijgt blije klanten die sneller terugkomen en bijdragen aan het behalen van jouw organisatiedoelen. Persoonlijk en vriendelijk contact met je doelgroep op social media leidt namelijk tot een betere klanttevredenheid en een sterker imago. Het kost tijd, maar het loont zeker om hierin te investeren. Door te reageren op positieve ervaringen, opmerkingen, vragen of klachten laat je de klant voelen dat hij gehoord wordt. Zo leer je je doelgroep ook goed kennen en heb je een helder beeld van wat de doelgroep belangrijk vindt en kun je hier direct op inspelen.
Adverteren, adverteren en nog eens adverteren
Veel offline aankopen zijn impulsaankopen. Wanneer mensen door een winkelstraat lopen, gaan ze vaak winkels binnen die helemaal niet op de planning stonden. Waarom doen mensen dit? Reclameboodschappen op de winkelpui, een prachtige etalage met actieproducten en kortingen, het zijn allemaal manieren om jou te verleiden tot een impulsaankoop. In de ‘online winkelstraat’ die in deze tijden dus een steeds belangrijkere rol heeft, kan social advertising de rol van reclameboodschap dus overnemen, om op die manier consumenten te verleiden.
Social advertising brengt verschillende voordelen met zich mee:
– het bereik is groot
– jouw doelgroep is online aanwezig
– de doelgroep is precies te targeten
– online adverteren is makkelijk meetbaar
– advertentiecampagnes kunnen tussendoor worden geoptimaliseerd om zo het maximale uit je budget te halen.
Daarnaast is social advertising de goedkoopste manier van paid advertising. Dus is er, wellicht vooral in deze tijd, behoefte aan jouw product of dienst? Dan kan het voor jou aantrekkelijk zijn om advertentiecampagnes in te zetten. Het voordeel van advertentiecampagnes is dat je niet alleen een specifieke doelgroep kunt targeten, maar dat je deze ook zo in kunt richten om een specifieke doelstelling te behalen. De belangrijkste doelen voor social advertising zijn:
– Meer naamsbekendheid en bereik
– Leads genereren
– Meer volgers en pagina likes
– Betrokkenheid creëren
– Verkopen realiseren op de website
Tips om je op weg te helpen
Er zijn dus genoeg mogelijkheden om jouw social media effectief in te zetten in coronatijd! We zetten nog even een paar belangrijke dingen voor je op een rij.
- Wees flexibel en creatief. Door aanvullende diensten of producten aan te bieden kan je ervoor zorgen dat je het contact met je klanten niet verliest. Ga op zoek naar andere manieren om jouw dienst of product onder de aandacht te brengen. Social media kan hierbij van essentieel belang zijn om toch omzet te genereren in deze tijd.
- Wees eerlijk en transparant in de communicatie. Mensen hebben in deze tijd behoefte aan duidelijkheid en willen weten waar zij aan toe zijn.
- Maak het niet te commercieel en houd de content bescheiden.
- Houd je aan de regels van het RIVM. Kijk of jouw diensten of producten niet in strijd zijn met de, op dat moment geldende, richtlijnen en ethische standaard.
- Maak het de klant gemakkelijk. Verkort de communicatielijnen met goede webcare.
- Houd rekening met de laatste ontwikkelingen. Je moet goed helder hebben wat de behoefte van de klant is en hoe je hierin kan voorzien.
- Praat niet alleen maar over corona. Je kunt in deze tijd ook content delen die de verveling tegengaat en afleiding biedt. Denk aan een leuke quiz of een interactief spelletje.
- Probeer eens te adverteren op social media. Je zult zien wat voor effect dit zal hebben!
Zo kom je al een heel eind met betrekking tot het efficiënt inzetten van jouw socials. Zou je graag een keer persoonlijk advies willen? Of wil jij jezelf online zichtbaar maken maar weet je niet goed hoe je content of advertentiecampagnes maakt? Neem dan gerust eens contact met ons op! Dan brengen we jouw social media samen naar een hoger niveau. Ook in deze tijd!
Neem een kijkje op www.2twitit.nl