Jeannine Sok: ‘Hoe gastvrij ben jij?’

Jeannine Sok over de spelregels voor gastvrijheid in de horeca

Je mag Jeannine Sok gerust de goeroe van de Nederlandse gastvrijheidsindustrie noemen. Dat bleek ook tijdens de presentatie van haar laatste boek ‘Hoe gastvrij ben jij’ in hotel-restaurant MANNA in Nijmegen. Zo’n honderd genodigden zagen hoe burgemeester Hubert Bruls het eerste exemplaar in ontvangst nam. Er waren mooie woorden, er werd uitbundig getoost en geborreld, kortom het was een daverend succes.

Als je in een gezelschap over gastvrijheid in de Nederlandse horeca begint word je overstelpt met verhalen over wat er allemaal fout gaat. Nederlanders zijn horken die hun gasten in het beste geval gedogen. Neem dan die Belgen, Fransen, Duitsers, Portugezen en Spanjaarden, daar kunnen we hier nog veel van leren. Jeannine Sok is het daar absoluut niet mee eens. “Natuurlijk gaan er dingen fout en er is uiteraard nog veel te leren. Dat gebeurt ook en dat leerproces is hoe langer hoe professioneler. Ik durf de stelling gerust aan dat we het in de Nederlandse horeca goed doen, nog niet perfect, maar daar wordt aan gewerkt. Onder andere door mijn nieuwste boek, een handboek over gastvrijheid, over theorie en praktijk, over gedrag en techniek en vooral over vakmanschap, want gastvrijheid is een vak en een vak kun je leren.”

Al doende

Jeannine Sok werd met grootouders en ouders in het horecavak al jong besmet met het gastvrijheidsvirus. Toch koos ze in eerste instantie voor een andere route. Ze werd ondernemer en kwam in het VMBO terecht waar zij onderwijs gaf in het bedieningsvak en een eigen onderwijsmethode ontwikkelde. “Van het een kwam het ander en gastvrijheid werd de rode draad in alles wat ik deed. Het was Thérèse Boer die me erop wees dat er geen boek over gastvrijheid bestond. Dus schreef ik met ‘Welkom, gastvrijheid als de sleutel tot succes’ mijn eerste boek. In 2011 verscheen ‘Gastvrijheid loont’ en samen met leerlingen van de Cas Spijkers Academie heb ik het bordspel ‘Gastologie’ ontwikkeld. In ‘Gastvrijheid loont’ beschreef ik een trainingstraject dat ik samen met Landgoed Avegoor had ontworpen. Er kwam een gastvrijheidsglossy, waarin ik niet alleen mijn kennis deelde, maar ook mensen uit de branche aan het woord liet. En toen werd het maart 2020 en viel de horeca en daarmee mijn werk stil. Tijd voor een nieuw boek. Ik besloot al mijn kennis en ervaring te bundelen in ‘Hoe gastvrij ben jij’’. Daarin gaat het niet alleen over de theorie, over psychologie en gedrag, maar vooral ook over de ervaringen van professionals. Mensen waarvoor gastvrijheid inmiddels een tweede natuur is. Want als je ervan uitgaat dat horeca een vak is – en dat is het – dan betekent dat automatisch ook dat je het kunt leren! En als je al doende merkt dat gastvrijheid loont, dan wordt het steeds leuker. Dan wordt gastvrijheid een attitude, een ‘way of being’.

De theorie

Gastvrijheid start met gasten oprecht het gevoel geven dat ze welkom zijn. Daarna doe je er alles aan om het je gasten naar de zin te maken. Oprechtheid is daarin belangrijk. Geen standaard zinnetjes – alles naar wens, heeft het gesmaakt – maar echte aandacht. Gastvrijheid eindigt pas als je afscheid van je gasten hebt genomen, het is dus een compleet proces. Gastvrijheid is het echt onderscheidende product in  de horeca, een gast mag er namelijk vanuit gaan dat het eten en drinken in orde is. Dat is een belangrijk uitgangspunt, want een slechte kok maak je met een uitmuntende bediening niet meer goed. Alhoewel, een kok is ook maar een mens. Natuurlijk kan er iets mis gaan, voldoet een gerecht eigenlijk niet aan de wensen van de klant, maar bij een gastvrije instelling hoort dan ook dat je probeert zoiets te herstellen. Je constateert het ‘ongenoegen’ en lost het op. Het is dus een prachtige kans om het in de ogen van je gast extra goed te doen. Gastvrijheid heeft alles te maken met aandacht, dat is het toverwoord en dat gaat verder dan de klantbeleving aan tafel, het gaat ook over de prettige sfeer in een restaurant, over de netheid van toiletten, het complete beeld dat een gast krijgt van een bezoek. Het start met de kennis, houding en gedrag van de eigenaar en zijn medewerkers. De eigenaar is de regisseur in  dit verhaal, hij creëert de omstandigheden waarin zijn gasten zich volledig kunnen ontspannen en zich verliezen in het moment. Een goede gastheer/eigenaar traint zijn medewerkers, investeert in kennis van vaktechnieken, maar vooral ook in sociaal gedrag. Gasten rekenen je namelijk af op gedrag, dat is bepalend voor de sfeer en het succes van zijn bezoek. De eigenaar bepaalt hoe de gastvrijheidsformule in zijn bedrijf wordt ingevuld, hij verdeelt taken, maar leert zijn medewerkers ook om te gaan met klachten én met complimenten. En wellicht het belangrijkste van alles: hij weet van zijn groep medewerkers een team te maken, dat elkaar ondersteunt, dat ook non verbale signalen ziet en begrijpt en er adequaat op reageert.

Psychologie

Gastvrijheid is een attitude, een min of meer aangeboren houding. Het is meer dan een woord, het is iets dat uit jezelf komt, het is wat je uitstraalt in alles wat je doet. Natuurlijk kun je veel leren, maar de basis moet toch altijd zijn dat een medewerker zich prettig voelt in zijn of haar rol als gastheer/vrouw. “Het gaat om gedrag dat voor medewerkers moet voelen als een warme jas, omdat ze zichzelf er prettig bij voelen. Ze zorgen voor tevreden klanten en tevreden klanten zijn ambassadeurs.” Jeannine Sok legt in haar boek uitgebreid uit dat sociologische en psychologische processen een grote rol spelen in de gastrologie. De sociologie is de wetenschap die het dagelijks leven van mensen bestudeert. “Als je enig inzicht in die processen hebt kun je al bij binnenkomst beoordelen hoe gasten zich voelen, hoe hun stemming is en hoe ze zich verhouden tot hun disgenoten. Al die zaken spelen een rol. Het gaat ook over de manieren waarop je met andere mensen omgaat, over normen en waarden. Roberto Payer, directeur van de in Amsterdam gevestigde hotels Waldorf Astoria en het Hilton omschrijft het als volgt: “Gastvrijheid betekent iets extra’s doen voor je gasten, oog hebben voor de kleinste details. Dat doe je met elkaar. Ik spreek nooit over personeel of medewerkers, maar over het team. Het team moet het doen. Dat lukt door zelf het goede voorbeeld te geven, maar een goede training en opleiding horen daar ook bij. De lat ligt bij ons hoog en niet iedereen kan die ladder van gastvrijhuid bewandelen.”

Ervaring

Jeannine Sok laat in haar boek ervaringsdeskundigen aan het woord. Naast Roberto Payer bijvoorbeeld Thérèse de Boer, samen met haar man eigenaar van driesterrenrestaurant De Librije in Zwolle. Ze is vinoloog, SVH Meestergastvrouw en SVH Wijnmeester. “Communicatie is heel belangrijk. Door de juiste vragen te stellen kom je achter hun behoeftes en verlangens. Daar kun je dan op inspelen. Handenarbeid – bedienen, serveren – is belangrijk, maar de persoonlijke communicatie met de klant is essentieel. Wij leiden onze mensen zelf op en daarin speelt psychologie een rol. Kijk naar iemands gezicht, de ogen, de lichaamstaal en de manier waarop de gast zich presenteert. Daar pas je dan je gedrag op aan. Dat is natuurlijk ook een kwestie van ervaring, al doende leer je.” Aïda Papilaja is samen met haar man Sander Hendrix eigenaar van MANNA en Blue. “Investeren in de ontwikkeling van je medewerkers is cruciaal. Dat vinden wij belangrijk en bovendien voldoen we zo aan een behoefte; ze willen zelf ook graag leren en beter worden in hun vak. Dat is een continu proces. Gastvrijheid kun je leren, maar het is zeker geen trucje. Oprechte gastvrijheid gaat over gevoel, finesse en een persoonlijke touch.”

Iets voor mij?

Jeannine Sok heeft inmiddels een gereedschapskist vol handvaten om de gastvrijheid van medewerkers (en eigenaren) te verbeteren. “Training & coaching waarin leren door te doen centraal staat. Ik voer mystery visits uit, bijvoorbeeld als basis voor een training. In workshops maak ik mensen bewust van de waarde van gastvrijheid en laat ik deelnemers aan de slag gaan met het begrip gastvrijheid. Ik organiseer inspiratietours en educatieve gastronomische reizen. Ten slotte is er het traject ‘Gastvrijheid loont’ waarin ik deelnemers bewust maak van de waarde, maar ook inga op hun houding en gedrag, niet alleen van medewerkers, maar vooral ook van eigenaren. En ik maak duidelijk dat gastvrijheid echt loont, dat het leidt tot tevreden medewerkers en blije gasten. Want uiteindelijk draait het daar om!

Meer weten? Mail info@gastologie.nl of bel 06 14910743. ‘Hoe gastvrij ben jij? ISBN 978-90-83190-2021.

Foto’s: Mathijs Hanenkamp