Cultuurverandering vraagt veel tijd

Telecom Jordaan is gespecialiseerd in Telecom-it concepten en VoIP-communicatiediensten voor het MBK en de zorgsector. De directie wordt gevormd door Paul van Gasselt, Caspar Kelder (mede-aandeelhouder) is verantwoordelijk voor sales. Zij vertellen over hun werkzaamheden en hun klanten, maar vooral over hun uitdagingen die samenhangen met de combinatie van techniek en marketingcommunicatie, over netwerken en cultuurveranderingen.

Paul van Gasselt is een bekende naam in de regio Arnhem-Nijmegen. Hij richtte in 1978 Nederrrijn op, met schoonmaken als hoofdactiviteit, later werden daar onder andere uitzenden en schilderen aan toegevoegd. Het bedrijf groeide als kool. “Omdat ik me graag in netwerken begaf en ze ook zelf organiseerde. Daar vond ik nieuwe klanten. Netwerken is verbinden, het is in mijn visie een combinatie van een bepaalde brutaliteit en sociale interesse. In 2003 heb ik de zaak verkocht, ik miste de drive, mijn energie was op en ik had geen opvolger, dat had misschien ook met mijn dominantie te maken. Dat gebrek aan energie bleek veroorzaakt door maagkanker, waarvan ik in 2005 genezen werd verklaard. Ik heb daarna allerlei verkeerde investeringen gedaan, tot ik in 2010 toevallig in aanraking kwam met Telecom Jordaan. Ik zag niet alleen veel potentie in het bedrijf, maar ook een uitdaging. Technische bedrijven blinken niet uit in communicatie en ook niet in marketing en netwerken is marketing. Daar lag voor mij een mooie taak.”

MKB EN ZORG
Caspar Kelder kwam in 1989 bij Telecom Jordaan in dienst als AV-specialist. Het bedrijf, dat inmiddels 48 jaar bestaat, ging van start als als technisch installatiebedrijf. KPN was toen bijvoorbeeld een grote klant, Telecom Jordaan bouwde en onderhield de centrales. “Van daaruit werd onze dienstverlening breder, we gingen er telecommunicatie bij doen, daarna ook inbraakbeveiliging en zorgoproepsystemen.” Caspar kwam binnen als techneut, maar kreeg al snel ook andere taken. Hij werd verantwoordelijk voor de inkoop en deed een tijdje debiteuren- en crediteurenbeheer  “Toen tien jaar geleden een aandeelhouder vertrok nam ik zijn positie over en werd ik mede-eigenaar. Ik werd verantwoordelijk voor sales in een organisatie die momenteel zo’n 20 specialisten in vaste dienst heeft. De focus van ons bedrijf is inmiddels verschoven naar telecom- en clouddiensten  voor het MKB en specifieke communicatiediensten voor de zorgsector. Dan heb je het bijvoorbeeld over verpleegoproepsystemen, NEN2575 stilontruimingsinstallaties en wifi en indoor LTE 4G netwerken.”

CULTUURVERANDERING
Caspar Kelder is van origine een techneut, hij heeft zich inmiddels ontwikkeld tot een allround adviseur . “Als je als bedrijf wilt groeien heb je nieuwe klanten nodig, je kunt niet blijven draaien op bestaande klanten. Om die groei te realiseren heb je een actief marketingbeleid nodig, netwerken is daarvan een belangrijk onderdeel en dat is niet mijn sterkste kant. Dat is de taak van Paul. Hij is een generalist, hij weet waar het in ons bedrijf om draait, maar hij hoeft de technische details niet te kennen. Daar hebben we andere mensen voor. Het is zijn taak om ervoor te zorgen dat we bij potentiële klanten aan tafel komen.” Er is meer. Paul van Gasselt: “Netwerken is belangrijk, maar ik houd me ook bezig met het veranderen van onze organisatie. We moeten leren om mee te denken in de processen van de klant en daar passende oplossingen voor aandragen. Dat is communicatie, vooral veel luisteren, maar ook vanuit je kennis klanten verder helpen. We moeten de omslag maken van een technisch bedrijf naar een klantgericht bedrijf. Daar is een cultuurverandering voor nodig, onze mensen moeten onze klanten van haver tot gort kennen en ervoor zorgen dat ze altijd met de juiste mensen in gesprek blijven. Vooral ook pro-actief acteren, aan de bel trekken voordat zich een probleem voordoet.”

LANGE ADEM
Een cultuurverandering is volgens Paul en Caspar een kwestie van lange adem. “Dat begint met mensen voor je te winnen, je medewerkers moeten vertrouwen in je hebben. Ze moeten openstaan voor verandering, daarom hebben we het belang van goede interne communicatie voor het voetlicht gebracht. Waarom is het nou belangrijk dat we opereren als een team, welke voordelen zijn daarmee te behalen?  Dat moet duidelijk zijn, want veranderingen gaan pas lukken als iedereen daar de meerwaarde van inziet. Sommigen schakelen daar beter in dan anderen, dat is gewoon een feit. Mensen die dat niet kunnen of willen vallen af, ook daar moet je helder in zijn. Het is belangrijk dat je mensen inzet in hun kracht, dat je ze in je organisatie  een plaats geeft waar hun talent tot uiting kan komen, waar ze zich prettig voelen en dus optimaal kunnen acteren. De fundamentele vraag naar iemands kwaliteiten, waar is hij goed in en waar liggen zwakkere kanten? Dat moet je boven tafel krijgen. Daarnaast hebben we allerlei praktische zaken ingevoerd, zoals een wekelijks werkbespreking, waarbij iedereen aangeeft wat ze hebben gedaan, zodat mensen ook weten waar hun collega’s mee bezig zijn. De externe communicatie, de daadwerkelijke klantcontacten zijn in het veld waarin wij opereren van levensbelang. De zorgsector stelt daarin bijvoorbeeld hoge eisen en je moet leren om daar goed op in te spelen. Ook daar maken we stappen, dat is de daadwerkelijke overgang van technisch gedreven naar klantgericht. Je moet een klant bijvoorbeeld kunnen overtuigen van de waarde van de overstap van een wifi naar 4G gedreven systemen. Dan praat je over lagere kosten, snellere en veiligere systemen voor zijn kritische processen. 4G heeft de toekomst, wij geloven daar heilig in, het is onze taak daar onze klanten in mee te nemen”

NETWERKEN
Paul van Gasselt is een netwerker pur sang. Hij organiseerde bijvoorbeeld onlangs een meeting die begon en eindigde in de Amsterdamse Harbour Club. Een welkomstborrel, even kennismaken, een rondvaart op de grachten en daarna een goed diner. “Je selecteert voor zo’n evenement mensen waar je in potentie iets aan zou kunnen hebben en die ook van elkaars diensten gebruik zouden kunnen maken. Die breng je in een informele setting bij elkaar. Veel meer is het niet, tijdens de rondvaart, borrel en het diner komen de tongen los. ‘Wat doe jij, hoe zouden we iets aan elkaar kunnen hebben?’ Daar gaat het om, verbinden van mensen, het slechten van de eerste drempels, maar ook het uitdragen van je eigen bedrijf, het benoemen van je onderscheidend vermogen en je passie. De toegankelijkheid, het persoonlijke element en de verantwoording die je voor je bedrijf uitstraalt maken het verschil.  Ik geloof heilig in de emotie rond zakendoen. Elkaar in de ogen kijken, hebben we een klik en hoe zetten we die klik om in business? Dat is voor mij geen werken, dat is genieten.”