Coffee@Work: de groeicyclus van een koffiespecialist
Peter Canta en Ronny Aarts doen het goed. Hun bedrijf Coffee@Work is sinds de oprichting in 1998 elke vijf jaar verdubbeld. Dat kan alleen omdat de eigenaren geloven in innovatie, altijd bezig zijn met de volgende stap, maar ook zelf in de spiegel durven te kijken en externe partijen bij hun groei durven te betrekken. Wat kunnen we beter doen? Je kwetsbaar opstellen, lessen leren en die vervolgens implementeren, medewerkers laten groeien in hun vak, teams de ruimte geven ideeën naar voren te brengen en die zelf ook uit te voeren. Dat is de reden van het succes, dat is de rode lijn. Change!
Het begon allemaal in 1998 toen Peter Canta – die zelf niet eens koffie dronk – samen met een compagnon Coffee@Work oprichtte. Het bedrijf was gevestigd in Barneveld, als landelijke koffiespecialist een mooie centrale locatie, met bovendien een uitstekend werkklimaat. “We groeiden, we hadden de tijd mee. Veruit de meeste bedrijven gebruikten nog filterkoffie en daarmee was de gootsteen hun grootverbruiker. We boden vriesdroogmachines aan, één druk op de kop en je had een vers gezette kop koffie. In 2005 kocht ik mijn compagnon uit en in 2006 kwam mijn zwager Ronny Aarts in de zaak. Hij werd verantwoordelijk voor de logistiek, financiën en de backoffice, ik voor het commerciële deel en de marketing. In die tijd ging het hard, de markt was nog niet verzadigd, de koffiekwaliteit was laag en we waren met ons concept waarin we zowel de machine, de koffie als de service leverden, echt onderscheidend.”
DE BESTE
Rond 2006 kwamen ook de eerste bonenmachines en verschoof de nadruk naar de koffiekwaliteit. De klant wilde niet alleen een vers kopje koffie, maar vooral ook een lekker kopje koffie. “Tegenwoordig gaat het bij negen van de tien machines om volautomatische espressomachines. Dat vraagt meteen veel meer van ons serviceapparaat, dan praat je plotseling over vakmanschap, over mensen die alles weten van koffie en de manier waarop koffie door verschillende machines wordt bereid. Coffee@Work werd voor veel bedrijven huisleverancier. We maakten het verschil door ons vakmanschap en onze betrokkenheid. We hadden ons ten doel gesteld de beste in het vak te zijn en die doelstelling hebben we nog steeds. Onze visie is gericht op het leveren van een constante kwaliteit koffierecepten die blijft voldoen aan de eisen van de klant en de maatschappij. Onze kernwaarden vatten we samen als innovatief, toonaangevend, ondernemend, maar ook sociaal, maatschappelijk verantwoord en respectvol.”
INNOVATIE
Coffee@Work heeft sinds de oprichting een groot traject afgelegd, in techniek (grootste assortiment koffieautomaten, espresso, fresh brew en instant, kopen, huren of leasen voor de zakelijke markt en gastronomie), in aandacht voor de kwaliteit en de herkomst van de koffie (breed assortiment aan zorgvuldig op kwaliteit geselecteerde koffiesoorten, samengesteld uit uitsluitend de beste kwaliteit arabica koffiebonen, meestal onder Coffee@Work label in een duurzame verpakking), in aantal en kwaliteit van de medewerkers (ons team van technici, verkoopadviseurs en routevertegenwoordigers is Barista SCAE Level 1 gecertificeerd en volgt regelmatig trainingen) maar ook in service (vijf jaar gratis service en onderhoud, gratis installatie, standaard proefperiode ) en in advisering. “We geloven in een eerlijk adviestraject met betrekking tot de automaten, kosten en verwachtingen. Daarmee voorkomen we teleurstellingen. Bovendien is onze dienstverlening transparant, we durven ons als organisatie kwetsbaar op te stellen, we zijn open in wat we doen. Onze website bevat bijvoorbeeld meer dan 400 klantbeoordelingen. Daar gaan we uiterst serieus mee om. Elke klant heeft bij ons zijn eigen login, met daarin alle voor hem relevante informatie, bijvoorbeeld over de tellerstand van zijn machines, maar ook over onderhoudsplanning en de facturatie. We maken alle operationele informatie voor hem inzichtelijk.”
CONCEPTEN
Coffee@Work groeit, in mensen en in vierkante meters. Het bedrijf startte aan de Edisonstraat 2 in Barneveld, daarna werd nummer 4 erbij betrokken en onlangs ook nummer 6. “Die uitbreiding brengt niet alleen meer vierkante meters, maar vooral ook door een betere werksfeer veel toegevoegde waarde voor onze teams. Bovendien geeft het ruimte voor verdere groei en de ontwikkeling van nieuwe concepten. Wat met Coffee@Work in 1998 begon als een koffieconcept voor het MKB, scholen en instellingen gericht op een superieure koffiebeleving, is inmiddels verder uitgebreid met het Coffee@Home concept. Dat doen we in samenwerking met Jura en Rose van Asten en Liesbeth Slijster van Cocoon. Rose en Liesbeth zijn veelvuldig winnaressen van de Dutch Barista Championship, toppers op hun vakgebied en zij roosteren onze bonen voor ons. Voor ons Coffee@Home concept hebben we een Experience Center ingericht, waar de particuliere klant op zij gemak een keuze kan maken uit de vele Jura-machines en koffiemelanges. Inmiddels hebben we een medewerker aangenomen die voor ons dit concept verder gaat uitrollen, want we geloven heilig in de mogelijkheden die de particuliere markt ons kan bieden. Bestellingen kunnen uiteraard ook digitaal worden gedaan. Dat is de volgende, maar niet de laatste stap. We zijn op dit moment met een andere partij bezig een volledig nieuw concept te ontwikkelen , waarmee we elke particuliere klant volledig kunnen ontzorgen.”
ORGANISATIEADVIES
Een bedrijf dat groeit doet er goed aan af en toe een externe partij te laten kijken naar de organisatie. “Doen we het goed, waar kan het beter, hoe kunnen we onze medewerkers in hun kracht zetten? Waarom wordt elke verandering binnen ons bedrijf automatisch door Peter of mij ingezet? We voelden in 2015 de behoefte een antwoord op die vragen te vinden en we kwamen daarvoor uit bij het Nijmeegse bureau NegentigTien. Zij ontwikkelden het programma ‘Werken vanuit de kern’ om onze medewerkers vanuit een intrinsieke motivatie de dingen te laten doen die ze leuk vinden en waar ze dus goed in zijn. Dat deden we individueel per medewerker, maar ook de verschillende teams binnen ons bedrijf werden nauwgezet bekeken. Ons werk is namelijk mensenwerk, klantcontacten zijn dagelijks werk, het
‘Is voortschrijdende technologie een kans of een bedreiging? Vooral dat eerste, de wereld verandert dagelijks, accepteer dat, want tegenhouden is kansloos’
leveren van de best mogelijke dienstverlening is voor ons van levensbelang. Het werk van NegentigTien heeft ons veel opgeleverd. Zo kwamen onze mensen van de techni- sche dienst bijvoorbeeld met het idee om het onderhoud van reactief naar pro-actief te veranderen. Onderhoud is nu afhankelijk van het gebruik van de apparatuur en niet van tijdsintervallen. Dat is uniek in de markt. De bedenkers van het plan hebben de transitie zelf vormgegeven. We hebben geleerd anders naar medewerkers te kijken en ook hun zachte kanten in de beoordeling mee te nemen. Dat speelt ook mee in onze selectie van nieuwe medewerkers. Het gaat niet alleen meer om kennis en ervaring, maar ook om gevoel en gedrag, om het Coffee@Work DNA. Pas je in onze organisatie, krijg je aan- sluiting met onze medewerkers en klanten? Ook onze rol is veranderd, we geven onze mensen vertrouwen en de ruimte om zich te ontwikkelen, meer verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Dat was in het begin best eng, maar nu we het hebben losgelaten merken we dat we zelf veel meer tijd krijgen om ons bezig te houden met nieuwe dingen. Bovendien zien we dat gedeelde verantwoordelijkheid leidt tot ontwikkeling en bloei van medewerkers. Dat is prachtig.”
FAMILIEBEDRIJF
Eén van de uitkomsten van de vele sessies was dat de medewerkers van Coffee@Work het bedrijf zien als een semi-familiebedrijf. “Met een sterke onderlinge binding, nan- cieel en organisatorisch gezond, degelijk, maatschappelijk betrokken en innovatief.
Dat gevoel straal je uit, dat proeft de klant en daarmee bouw je krediet op voor het geval er een keer iets misgaat. We zijn natuurlijk afhankelijk van betrouwbare apparatuur. Omdat we voorop lopen in technologie, maken we ook altijd de kinderziektes van nieuwe ontwikkelingen mee. Daar zijn we open over.” En verder? “We blijven ons ont- wikkelen, als bedrijf, maar ook als werkge- ver. Dat voelt niet als een opdracht, dat is fun, daar halen we allemaal veel voldoening uit en dat is belangrijk, daar ligt wat ons betreft altijd de basis van succes. Nu, maar zeker ook in de toekomst.”
Meer weten? Kijk op www.coffeeatwork.nl of www.coffeeathome.nl.
