‘Maak van medewerkers interne influencers’

Over de samenhang tussen generatie- en reputatiemanagement

Dit jaar zal de arbeidsmarkt wereldwijd gedomineerd worden door millennials (generatie Y) en generatie X. Beide generaties zijn dan goed voor zo’n 35 procent van de wereldwijde arbeidsmarkt. Generatie Z komt op een mooie tweede plek met 24 procent. Daarnaast heeft de manier waarop we met elkaar communiceren in de hele geschiedenis van de mens geen grotere omslag gemaakt dan in de afgelopen tien jaar. Dat lijkt een mooie mix, maar het zorgt soms ook voor uitdagingen op de werkvloer. En voor kansen.

Elke generatie heeft zijn eigen verwachtingen, eigenschappen, ambities en mentaliteit. Generatie X zijn de mensen tussen 42 en 57 jaar, tegenwoordig vaak aangeduid als de babyboomers. Ze zitten aan de top van hun carrière (of zijn daar hard naar op weg) en ze hebben de ervaring die daarbij hoort. Het zijn medewerkers die graag draagvlak creëren en daarom beslissingen goed afwegen. Jongere generaties vinden dat ergerlijk, want ‘het duurt te lang’. Leden van generatie X zijn geen geboren digitaliseerders, sterker nog, toen de jongsten uit deze generatie werden geboren had een telefoon nog een snoer en waren computers geen gemeengoed.

Generatie Y en Z

De millennials zijn tussen 27 en 42 jaar. Ze hechten grote waarde aan persoonlijke ontwikkeling, ook in hun werk. Ze houden van de combinatie tussen leren en presteren en dus van een leven lang leren. Generatie Z is de groep onder 27 jaar. Ze zijn nog in opleiding of hebben de arbeidsmarkt recent betreden. Ze barsten van de ideeën, maar hebben nog niet de kennis en ervaring om een idee om te zetten in een werkbaar concept. Ze maken (te) grote stappen, hun creativiteit en snelheid van handelen bost vaak met oudere generaties. Maar: als ze goed worden begeleid kunnen hun ideeën wel degelijk van enorme meerwaarde zijn. En daar zijn we meteen aanbeland bij de crux van generatiemanagement: hoe meng ze medewerkers van verschillende leeftijden op een manier die hun sterke punten benadrukt en hun wat wakkere eigenschappen in toom houdt oftewel hoe voer je  leeftijdsbewust personeelsbeleid. Ervaring koppelen aan de energie van de jonge honden, op een manier waarin samenwerking en niet conflict centraal staan. Generatiemanagement draagt bij aan het verbinden van mensen en het speelt optimaal in op de behoeften van de verschillende generaties. Dat is soms best laveren, rekening houden met verschillende mentaliteiten, soms zoeken naar de grootste gemene deler, maar als het lukt (en dat zal zeker niet altijd het geval zijn) levert het een inclusieve en diverse groep medewerkers op. En dat alleen al is de moeite waard.

Communicatie

Als er in een organisatie iets flink fout gaat heeft dat vrijwel altijd ook met communicatie te maken. Maar wat is communicatie eigenlijk? Een woordenboek heeft de volgende verklaring: ‘Communicatie is uitwisseling van informatie en alle processen van overdracht van nieuws of informatie. Met communicatie wordt de omgang van mensen met elkaar bedoeld. Het begrip is afgeleid van het Latijnse woord communis (gemeenschappelijk). Daar hoort dus ook feedback bij, communicatie heeft altijd een zender en een ontvanger nodig, of de communicatie nu mondeling of schriftelijk wordt uitgevoerd. Communicatie staat aan de basis van alles, de manier van communiceren is medebepalend voor de cultuur en het imago van een bedrijf. Is er sprake van een strakke hiërarchie, waarin de mensen aan de top bepalen welke richting het uitgaat? Of is er juist vanuit managers en directie een open cultuur, omdat ze ervan uitgaan dat elk idee de moeite waard is om in elk geval naar te luisteren. Beide bedrijfsvormen krijgen de medewerkers die zich goed voelen bij de gehanteerde bedrijfscultuur en de bijpassende communicatievormen. Strak hiërarchisch georganiseerd zal niet aanslaan bij jongeren, zij willen betrokken worden bij de besluitvorming en die kansen krijgen ze niet. In zo’n geval wordt ook samenwerking met collega’s een probleem. Die behoefte bestaat helemaal niet. Als communicatie zo bepalend is, dan kun je het dus ook en vooral ten goede aanwenden? Natuurlijk, dat is zelfs de bedoeling. Je zet communicatie niet alleen in om mensen beter te laten samenwerken, je kunt er ook je reputatie mee versterken.

Reputatiemanagement

Communicatie is door de digitalisering de laatste tien jaar ingrijpend veranderd. We mailen, appen en posten wat af met z’n allen. Iedereen staat met (bijna) iedereen in verbinding, vaak realtime. Dat biedt voor bedrijven mooie kansen, bijvoorbeeld wat betreft het beïnvloeden van hun reputatie. Reputatie is het oordeel dat stakeholders over je bedrijf hebben. Een oordeel staat vast en laat zich maar moeilijk bijstellen. Ze vinden je klantvriendelijk, servicegericht, vooruitstrevend, met aandacht voor je mensen en je omgeving. Of ze vinden juist het tegenovergestelde. Je medewerkers kunnen een belangrijke rol spelen in het beïnvloeden van je reputatie, door op alle mogelijke manieren positieve boodschappen de wereld in te zenden. Want de realiteit van alledag is dat je reputatie niet helemaal overeen komt met wie jij bent en hoe je graag gezien wilt worden. De manier waarop stakeholders oordelen over je organisatie is namelijk subjectief, afhankelijk van ervaringen en verschillend per doelgroep (of zelfs per individu). Het is wél mogelijk om er via reputatiemanagement invloed op uit te oefenen. Reputatiemanagement omvat alle activiteiten die je als organisatie onderneemt om het oordeel van je stakeholders te verbeteren. Dat gebeurt heel vaak online, zowel negatief als positief. Stel dat je een keer een klant slecht hebt behandeld en dat kwam via social media flink in het nieuws, dan kun je daar jaren later nog last van hebben. Dan wordt het een hele kluif om die gevolgen via uitgebreide damage control te herstellen. Dat heeft te maken met zaken als beeldvorming en vertrouwen.

Interne influencers

Maak van je medewerkers je ambassadeurs, want wie kan nou beter het verhaal achter je bedrijf vertellen dan je medewerkers zelf? Bedrijven geven kapitalen uit aan externe influencers, maar vergeten dat ze een grote groep in huis hebben die dezelfde functie zou kunnen hebben: hun medewerkers. Ze zijn geloofwaardig, ze hebben er namelijk voor gekozen om voor je bedrijf te werken, dus ze verbinden zich aan de normen en waarden van je bedrijf, ze kennen de strategie, weten waar de sterke en zwakke punten liggen en waarschijnlijk het belangrijkste van alles, ze zijn loyaal en trots. Anders werkten ze wel ergens anders. Geef ze dus de kans om hun verhalen te vertellen, laat toe dat ze via storytelling anderen een kijkje in de keuken geven. Bijkomend voordeel is dat je op die manier aandacht genereert op de arbeidsmarkt. Het kan dus passen in de recruitment-strategie, want de boodschap van interne influencers kenmerkt zich door een grote geloofwaardigheid.

Proactief

Medewerkers kunnen je bedrijf op dus allerlei manieren positief vertegenwoordigen en zo je reputatie beschermen en versterken. Dan moeten ze wel als eerste worden geïnformeerd over alles wat er in het bedrijf speelt, ook zaken die de boze buitenwereld terecht of onterecht negatief zou kunnen uitleggen. Dat betekent automatisch dat de interne communicatie op orde moet zijn. Medewerkers moeten snel en correct op de hoogte worden gehouden. Dat is cruciaal, dat geeft ze de kans om niet alleen op gebeurtenissen te reageren, maar ook om proactief te sturen. Daarvoor moeten ze wel het gevoel hebben dat hun bijdragen zinvol zijn. En de rol van ambassadeur moet altijd vrijwillig zijn, het kan nooit een verplichting zijn. Het gaat om hun intrinsieke motivatie, ze moeten de boodschappen vanuit hun hart sturen, anders zijn ze leeg en nutteloos. Heeft zo’n aanpak resultaat? Ja, de mate van succes kun je gewoon meten. Je kunt volgen wat de opmerkingen van medewerkers losmaken. Langzaam maar zeker zal het de reputatie van je bedrijf versterken. Terug naar de verschillende generaties. Het zal duidelijk zijn dat in reputatiemanagement de grootste rol weggelegd zal zijn voor de jongere generaties. Zij zijn het actiefst op sociale media, zij weten waar ze nieuws moeten halen, want internet behoort tot hun natuurlijk habitat. Maar daar dan ook werk van, gebruik de kennis die jongeren hebben en verbaas je over de positieve resultaten.