Leiderschap verbeteren, hoe doe je dat?

“Hoe pakken jullie dat nou aan in de praktijk” is een vraag die ons regelmatig gesteld wordt. Het Mission
Command (MC) leiderschaps- en teamconcept is niet iets dat je in een sjabloon kunt gieten en vervolgens via een standaardaanpak voor ieder bedrijf kunt uitrollen, omdat de beginsituatie bij ieder bedrijf anders is. Qua cultuur, branche, markt en stijl van leiderschap. Bedrijven hebben één ding gemeen en dat is dat ze betere resultaten willen bereiken. Resultaten ten aanzien van financiën, commercie, klanten, medewerkers of duurzaamheid en innovatie. Dus wagen we toch een poging om wat meer inzicht te geven in de MC aanpak. De invulling verschilt per organisatie maar de stappen komen overal terug.

AMBITIE
Het start allemaal met een gemeenschappelijke ambitie. Of je dat nou visie, missie of gemeenschappelijk doelstelling noemt maakt niet zoveel uit. Maar weten waar je naar toe wilt in de toekomst is altijd stap één in een verbetertraject. Dat lijkt logisch, maar er zijn veel bedrijven die dat niet scherp op het netvlies hebben. En als er dan al een toekomstrichting is dan zijn medewerkers daar veelal niet van op de hoogte, laat staan dat ze begrijpen wat dat voor hun dagelijkse functioneren betekent. Test het zelf maar eens uit door aan een collega ondernemer te vragen wat zijn/haar doelstellingen zijn en waar zijn/ haar bedrijf zich in onderscheidt. Dat blijft vaak hangen in vage kreten als ‘we hebben de beste service’, ‘we willen groeien’, ‘we willen de beste in onze branche worden’ en meer van dit soort bewoordingen. In eerste instantie starten we het traject met de leiding. Zij zijn de opdrachtgevers en met hen moeten we de richting helder krijgen. Daarbij is het voor ons belangrijk om zeker te stellen dat de directeur, de leidinggevende of de eindverantwoordelijke er zelf ook echt van overtuigd is dat het anders of beter moet en dat het niet toevallig een initiatief van de HR medewerker is die de leiding heeft verleid om zo’n traject in te gaan. Als we hebben vastgesteld dat het de leiding echt menens is gaan we de richting vertalen in concrete doelen, waardoor medewerkers begrijpen wat dat voor hun dagelijks handelen betekent. Bij het vaststellen van die gemeenschappelijke ambitie en doelen worden medewerkers actief betrokken. Hun input is essentieel, want ook zij moeten zich herkennen in die richting en er in geloven. Zonder visie geen doel, zonder doel geen actie en zonder actie geen resultaat.

LEIDERSCHAP
In de volgende fase van de begeleiding gaan we ons meer focussen op de leiderschapsstijl. Om assertiever op de ontwikkelingen in de markt te kunnen reageren en een effectiever besluitvormingsproces te doorlopen dan de concurrent, moet de leiding de Mission Command stijl begrijpen en omarmen. Bij Mission Command is de leiding van het WAT en WAAROM en de medewerkers van het HOE. Dat kan alleen maar wanneer je met professionals werkt. Medewerkers krijgen dan verregaande verantwoordelijkheden en bevoegdheden om hun job uit te voeren en doelen te bereiken. Voor ons is een professional iemand die zijn beroep serieus neemt, goed is in zijn vak, daar ook trots op is en er veel voor over heeft om nog beter te worden dan hij al is. Van professionele leiders eisen wij dat ze zaken los kunnen laten en hun medewerkers kunnen inspireren. Dat is vaak niet gemakkelijk, omdat de meeste vijfenveertigplussers klassiek opgeleid zijn en ‘management en control’ in hun genen zit. Het vereist van leiders dat ze een goed inzicht hebben in de kwaliteiten van zichzelf en hun MT, maar ook hun valkuilen kennen. Van de professionele medewerker eisen wij dat hij/zij zelfstandig binnen het gestelde doel van de organisatie kan handelen, initiatief neemt en daarvoor ook verantwoordelijkheid pakt. Samen met de leiders en de medewerkers stellen we in deze fase de te bereiken concrete doelen vast. Toegespitst op de uitkomsten begeleiden we het management in het doorvoeren van het MC leiderschap- en teamconcept.

VERTROUWEN
Het wordt nu belangrijk dat medewerkers zich veilig gaan voelen om daadwerkelijk initiatieven te gaan nemen en niet langer alleen maar wachten totdat ze te horen krijgen hoe ze het moeten doen. Dat gaat alleen werken als er onderling vertrouwen bestaat. Vertrouwen lijkt soft maar is bikkelhard. Vertrouwen in jezelf, jouw leidinggevenden en in de andere teamleden. Het traject wordt nu ook intensiever en blijft niet meer alleen beperkt tot de leiding, maar gaat verder met het gehele team.

In eerste instantie staan we stil bij de individuele teamleden. In een programma geven we ze inzicht in de drijfveren en de gedragskenmerken van ieder individueel teamlid. Het is belangrijk dat de teamleden elkaar leren kennen. Daartoe moeten ze bereid zijn zichzelf bloot te geven en te durven laten zien aan elkaar wat hen als persoon drijft, wat hun overtuigingen zijn, hun idealen en ambities, maar ook hun twijfels. De bedoeling van het eerste deel is dat ze naar elkaar uitspreken waarom ze elkaar geloofwaardig (kennis) en betrouwbaar (afspraken nakomen) vinden en in hoeverre ze in staat zijn verbinding (empathie) te maken. Ten slotte moet blijken in hoeverre ze bereid zijn het teambelang boven het individuele belang te stellen. In tweede instantie gaan we met die wetenschap een dag intensief met elkaar samenwerken. Dat doen we tijdens een ‘doe training’ in de vorm van ervaringsleren. Het team ervaart aan de hand van praktische cases wat vertrouwen daadwerkelijk inhoudt. In de evaluatie maken we de verbinding met de dagelijkse praktijk van de teamleden. Dit deel van het programma sluiten we vervolgens af met concrete afspraken. Niet alleen als team, maar ook individuele afspraken over persoonlijke ontwikkeling.

MOMENTEN VAN DE WAARHEID
In de meeste trajecten die we doen staat de klant centraal. Tevreden klanten zijn immers de basis voor continuïteit van de organisatie. Van de vastgestelde visie en waarden worden ‘momenten van de waarheid’ afgeleid. Momenten die voor een klant van cruciaal belang zijn, waardoor de klant bevestigd wordt in zijn (goede) keuze of waardoor hij afhaakt. Voor een schadeverzekeraar is één van de momenten van de waarheid hoe snel een schade correct wordt afgehandeld. Je bent immers tig jaar verzekerd en als er dan eens een keer schade is, verwacht je als klant dat de afhandeling goed geregeld is. Voor een retailer is dat het welkom gevoel dat je krijgt direct nadat je de winkel bent binnen gelopen en de kennis die je verwacht van de producten die er in de winkel liggen. Voor een afdeling klantenservice zit het in de snelheid waarmee je geholpen wordt (niet ellenlang in de wacht zitten), de efficiency van het gesprek (in een paar minuten heb je antwoord) en de kwaliteit van het antwoord (jouw probleem is opgelost). Momenten van de waarheid worden samen met medewerkers en klanten opgesteld en periodiek gemeten om vast te stellen wat goed gaat en waar het nog beter kan. Momenten van de waarheid dragen bij aan een laag verloop van het bestaande klantenbestand en maken van klanten ambassadeurs voor jouw bedrijf.

GEDRAG
De volgende stap in het begeleidingstraject is de meest spannende. Het komt er nu op aan om de afspraken die gemaakt zijn daadwerkelijk te vertalen in concrete gedragingen, waar de klant ook echt iets van gaat merken. Het tonen van ander gedrag is de grote uitdaging in verbeter- trajecten. Gewoonten zijn immers ingesleten en zitten in eenieders systeem. Ander gedrag vertonen is spannend, voelt onwennig aan en kost tijd. Het gewenste gedrag moet ook bij jou als persoon passen. Je kunt niet van een introverte medewerker verwachten dat die ineens extravert gedrag gaat vertonen. Middels assessments, training en coaching helpen we niet alleen mensen op een veilige manier ander gedrag te laten zien, maar zoeken we ook naar de match tussen wie iemand van nature is en welke job daar het beste bij past. Of welke collega’s ontbrekende gedragskenmerken kunnen aanvullen tijdens de uitvoering van werkzaamheden.

IMPLEMENTEREN EN VERANKEREN
Als laatste stap in het begeleidingstraject gaat het er om de afspraken te borgen. 65 tot 80% van alle verander- en verbetertrajecten in Nederland mislukt, omdat we als leiders niet goed zijn in implementeren en verankeren. Bedrijven investeren tijd en geld in training, iedereen is enthousiast en gaat vervolgens over tot de orde van de dag omdat de afspraken niet geborgd zijn. Herkenbaar? Zo’n traject waarbij we aan de hand van ervaringsleren als team leuke en uitdagende casussen beleven heeft echter geen enkele zin als er geen concrete afspraken gemaakt worden die na verloop van tijd worden nagekomen. Wij geven duidelijk aan dat we geen evenementenbureau willen zijn. Een trucje doen of mensen enthousiasmeren is niet zo moeilijk. Bovendien zijn er daar al veel van in Nederland. Het daadwerkelijk doorvoeren van een verbetering, gemaakte afspraken nakomen, begeleiden van gedragsverandering, bewaken of doelen en momenten van de waarheid ook daadwerkelijk behaald worden en bijsturen waar nodig, is een ander verhaal. Op dat vlak onderscheiden wij ons van andere bureaus. Zo’n traject is ook niet in een paar weken uit te voeren. Op basis van eerdere ervaringen, afhankelijk van de grootte van een bedrijf of organisatie waar we mee in zee gaan, moet je voor de eerste vijf stappen al gauw een half jaar uittrekken. In dat half jaar investeer je voor die verschillende stappen tussen de acht en tien dagdelen. Daarnaast claimen we met deze stap een nadrukkelijke rol in het begeleiden van de implementatie. Omdat in onze visie staat dat we met het MC concept organisaties daadwerkelijk helpen met het verbeteren van (aantoon- bare) resultaten. In de praktijk zijn dat vaak korte interventies en terugkoppelsessies naar het individu en het team.

WAT KOST DAT NOU?
– Klant: “He Paul, bedankt voor jouw offerte maar je bent wel twee keer zo duur als een ander bureau waar ik een offerte heb opgevraagd.”
– Ik: “Nou, dan zou ik maar voor dat andere bureau kiezen als ik jou was (grijns).”
– Klant: “Nee want ik wil met jou werken, kunnen we niets doen aan de prijs?”
– Ik: “Wat zou je ervan vinden als ik jouw accountmanagers zou adviseren om in onderhandelingstrajecten met jouw klanten korting weg te geven?”
– Klant: “Hummm……”
– Ik: “Waarom wil je met mij zaken doen?”
– Klant: “Omdat ik weet dat jullie goed zijn en dat het werkt. Ok, ok, wanneer gaan we starten?”

We zijn niet de duurste en ook niet de goedkoopste. Onze handicap is dat we zo betrokken raken bij onze klanten dat we er altijd meer tijd instoppen dan gepland, omdat ieder traject een groot uitdagend avontuur is waarvan je nooit precies weet hoe het zich ontwikkelt. Omdat we bij al onze klanten maar één ding willen en dat is concrete resultaten bereiken. Het gaat er niet (alleen) om wat het kost. Het gaat er vooral om wat het oplevert in geld, tevredenheid, aandeelhouderswaarde, duurzaamheid of andere te bereiken doelen. Meer weten over de MC aanpak? Kijk dan eens op www.missoncommand.nl of neem contact op via info@missoncommand.nl om eens een uurtje te sparren of verder kennis te maken.