‘Voor een Nederlander telt vertrouwen meer dan macht en autoriteit’
Overheid worstelt met herstel van vertrouwen Nederlandse bevolking
De grote meerderheid van de Nederlandse bevolking heeft nog steeds in min of meerdere mate vertrouwen in de maatregelen die de overheid neemt om de coronacrisis te beteugelen. Maar dat vertrouwen brokkelt af. Men ziet de zin van maatregelen steeds minder in, neemt soms een loopje met maatregelen of gaat zelfs volledig in de contramine. Ook de groep die vindt dat de maatregelen niet stevig genoeg zijn wordt groter. Hoe zorg je dat de bevolking vertrouwen houdt? Dat is een ingewikkeld verhaal.
Vertrouwen in de overheid is de basis onder elk democratisch bestel. Is dat vertrouwen op de een of andere manier geschaad, dan volgt een moeizame weg naar herstel. Zelden is de uitdrukking ‘vertrouwen gaat per paard en komt te voet’ zo van toepassing als in tijden van crisis. Je verspeelt je positie razendsnel en het duurt heel lang om weer enig vertrouwen terug te winnen. Het kabinet startte goed. Vrijwel geen enkele Nederlander verwachtte van de overheid dat elke actie die ze nam vanaf het moment dat de pandemie zich aandiende tot een 100% resultaat zou leiden. Er was sprake van veel onzekerheid, veel was onbekend, niemand wist eigenlijk precies wat er aan de hand was en hoe de crisis zich zou ontwikkelen. Maar die eerste crisis werd overwonnen.
Tijd voor vakantie
Dat leek voor de beleidsmakers het moment om even gas terug te nemen. De zomervakantie stond voor de deur, even tijd voor ontspanning. Niet slim blijkt achteraf. Dit was het moment om te analyseren wat er in de eerste uitbraak fout was gegaan en die fouten te herstellen. Dit nooit meer. Geen verpleeghuizen meer op slot, geen tekorten aan beschermmiddelen en testcapaciteit. Geen artsen meer die voor de camera uitlegden dat het op zeer korte termijn definitief fout zou gaan, geen volledige stop meer van de reguliere zorg. In de maanden die volgden bleek dat de stop van die zorg wel eens voor meer doden zou kunnen hebben gezorgd dan corona. Dat was een boodschap die slecht werd begrepen. We waren er toch doorheen gerold? Tijd voor vakantie, weliswaar met name in eigen land, maar toch. De kritische geluiden van met name de medische en wetenschappelijke wereld werden wel gehoord, maar leidden niet tot actie. Ook niet toen die zelfde wetenschappers waarschuwden voor een tweede besmettingsgolf in de herfst die de eerste wel eens flink zou kunnen overtreffen. De lancering van de corona-app werd een hilarische vertoning, op de noodzaak tot veel meer testen werd slapjes gereageerd, dat kwam wel goed. Nou, dat kwam niet goed. Toen de besmettingen weer op begonnen te lopen bleek al snel dat de testcapaciteit volstrekt onvoldoende was en dat de GGD’s in het hele land kampten met een tekort aan personeel. Het kabinet nam maatregelen, maar mondjesmaat en in een -zoals later zou blijken – te traag tempo. De nadruk lag op het beschermen van de economie, bovendien wilde men de bevolking niet opzadelen met te drastische maatregelen. Maar het werkte niet, en misschien nog belangrijker, het aanvankelijk vertrouwen nam af. Half oktober bleken we het slechtste jongetje van de Europese klas. Of, als je het positief wilt benaderen, we zaten in de top van Europa, weliswaar met besmettingen en ziekenhuisopnames en dat lijkt me geen wedstrijd die je graag wilt winnen
Communicatie
Waar ging het nou fout? Het antwoord is eigenlijk simpel, het kabinet communiceerde te laat, niet goed, niet duidelijk en niet volledig. Blind vertrouwen maakte eerst plaats voor kritische betrokkenheid en de volgende stap is dat het vertrouwen afneemt tot een bedenkelijk niveau. Het kabinet zweeg of sprak mondjesmaat over fouten tijdens de eerste crisis. Terwijl communicatie het toverwoord is en de basis van elke vertrouwensrelatie. Nederlanders staan bekend als nuchtere en rationele mensen. Vertel ze een plausibel verhaal, houd ze gedurende het gehele traject op de hoogte en je hebt niet alleen een luisterend oor, maar ook een bevolking die ondanks alle ongemak en ellende veel accepteert. Het lijkt er op dat voor een Nederlander vertrouwen harder telt dan macht of autoriteit. Maar dat is voor bestuurders en bewindslieden een moeilijk traject, zeker als maatregelen niet altijd het gewenste resultaat opleveren. En daar hebben we in Nederland allerlei mooie spreekwoorden voor: over zachte heelmeesters, beter ten halve gekeerd enz. enz. De kritiek groeit, het vertrouwen in overheid, RIVM en GGD neemt af, mensen zijn somber, zijn bang dat ze hun baan verliezen en balen van de grote onzekerheid die door inconsistente overheidsmaatregelen (bijvoorbeeld de eindeloze discussie mondkapjes, openhouden en alsnog sluiten van scholen) alleen maar groeit. En dan is er nog iets dat in het gehele communicatietraject over het hoofd is gezien of in elk geval te laat herkend: Het aantal burgers dat laaggeletterd is of helemaal geen Nederlands spreekt of een digitale analfabeet is wordt geschat op 2,3 miljoen. Die groep wordt helemaal gemist, die snappen niks van een persconferentie, kijken helemaal niet en volgen dus geen nieuwe regels. Misser eersteklas.
Vertrouwen
Gemis aan vertrouwen leidt tot onzekerheid en onzekerheid tot afname van gedragsdiscipline en tot een sterk verankerd wantrouwen. Dat biedt dan weer ruimte aan allerlei vreemde vogels die de meest wilde theorieën de wereld in slingeren die bij een kleine groep nog gehoor vinden ook. Hoe werk je aan het herstel van vertrouwen en herwin je geloofwaardigheid? Die geest gaat niet meer zo gemakkelijk terug in de fles. Mensen hebben meer kennis en kunnen op grond van hun persoonlijke situatie een eigen afweging maken om te bepalen hoe serieus ze met maatregelen omgaan. Dat ligt voor een tachtigjarige anders dan voor een puber. Wat de overheid in elk geval moet doen is consistente maatregelen nemen. Duidelijke regels die logisch zijn. Niet een algemene beperking voor groepen tot 30 personen met honderden (culturele) uitzonderingen. Liever kortdurend en hard dan beperkt maar uitgespreid over langere periodes. Bovendien heb je daarvoor de tijd niet, er is geen keuze, Covid-19 biedt je eenvoudig die ruimte niet, de maatregelen moeten drastisch en effectief worden. Zorg dat je met de coronacommunicatie alle doelgroepen bereikt, opereer zelfverzekerd en helder. Ben duidelijk over het af te leggen traject. Het oude Rutte-argument dat je 100% zekerheid moet geven met 50% kennis werkt niet meer, er is veel meer kennis over het virus dan acht maanden geleden. Dus geef fouten en verkeerde inschattingen toe, probeer ze niet te maskeren. Mensen accepteren dat er dingen fout kunnen gaan. Omring je met specialisten, niet alleen medici en epidemiologen, maar ook met mensen met verstand van logistiek (militair) en inkoopprocessen. En neem het heft in handen en wandel niet achter de feiten aan. Doortastend en succesvol optreden, daar houden mensen van. En dat leek op 13 oktober te gebeuren. Horeca weer dicht, een zeer dringend advies overlopend in een verplichting op het dragen van mondkapjes in de openbare ruimte, teamsporten vanaf 18 jaar afgelast, groepen niet groter dan 30 mensen, beperkt bezoek aan huis, geen drankverkoop na 20.00 uur, werk thuis en alleen noodzakelijke reizen maken. In de ochtendkranten van 14 oktober was de kritiek niet van de lucht. Lang niet drastisch genoeg, avond- en nachtklok graag, zijn dit met uitzondering van het sluiten van de horeca weer halve maatregelen.
Open eind
Stel dat we de tweede golf ook onder controle krijgen, waar moeten we ons dan op voorbereiden? Op een derde golf, op een vaccin dat in de loop van 2021 de hele wereld weer in de normaalstand brengt? Wordt Covid-19 straks te vergelijken met een normale griep, die in herfst en winter elk jaar slachtoffers maakt, maar nooit meer de paniek en de miljoenen slachtoffers van 2020 veroorzaakt? Dat weten we niet, daar kunnen we alleen met de kennis van nu over speculeren. Dat is dus een open eind. Wat we het afgelopen jaar in elk geval leerden is dat de overheid zich veel beter moet voorbereiden op een volgende viruscrisis, want die komt er geheid aan. Is het niet binnen vijf jaar, dan wel binnen tien. Laten we hopen dat we de kennis die we nu opdoen over het verloop van zo’n pandemie omzetten in een plan voor effectieve crisiscommunicatie. Want dit hoeft het merendeel van de Nederlanders nooit meer mee te maken.
