Maarten Thoonen: ‘Veranderen is een doorlopend proces’

Maarten Thoonen (GHW Assurantie Adviseurs) over verandering:

“Of er de laatste vijf jaar veel is gebeurd binnen onze organisatie? Ja, heel veel”, vertelt Maarten Thoonen. “In 2013 verhuisden we van de Berg en Dalseweg naar onze huidige locatie aan het Takenhofplein in Nijmegen. Dat was een breuk met het verleden en een opmaat naar een GHW nieuwe stijl. In 2014 drong het besef door dat we een aantal dingen echt anders moesten gaan doen. Daaruit ontstond de Roadmap 2020 als leidraad voor een grote reorganisatie. Die hebben we afgerond, maar verandering blijft bij ons een doorlopend proces. Dus ja, wij hebben de laatste vijf jaar grote stappen gezet.”

Maarten Thoonen werd op 1 juni 2009 volledig eigenaar van GHW Assurantiegroep BV. Daaronder vielen destijds het volmachtbedrijf GHW Assuradeuren BV, GHW Assurantie Adviseurs BV, maar Maarten heeft dat inmiddels uitgebreid met Pensioendesk BV en er is verder nog een samenwerking met Hestia in Hestia-GHW BV. “Het bedrijf dat ik overnam was een van de grotere in de regio en dat zijn we nog steeds. Onze klanten zijn vooral bedrijven uit de maakindustrie, waar je vuile handen maakt, want daar zitten grote verzekerbare belangen en aansprakelijkheden. We excelleren in creatieve oplossingen, we krijgen dingen voor elkaar. We krijgen bijvoorbeeld meer zaken in dekking dan andere intermediairs, omdat we meer dan gemiddeld verstand van zaken hebben. Kwestie van kennis en ervaring.”

Reorganisatie

De toekomst zag er zonnig uit. De overheid nam echter een aantal besluiten die het perspectief voor het bedrijf drastisch veranderde. “Een maand nadat ik volledig eigenaar werd, werden verzekeringen maandelijks opzegbaar. Een jaar later kwam er een verbod op bonusprovisie voor nieuwe contracten en op 1 januari 2013 verdween de provisie op complexe producten. Dat scheelde dus tonnen omzet, ons hele verdienmodel stond plotseling op losse schroeven. De Roadmap 2020 moest daar verandering in brengen. We hebben een interne reorganisatie doorgevoerd, waarin het directe klantencontact verschoof van de buitendienst naar de relatiebeheerders. Zij kregen een taak als desk accountmanagers. Zij werden leidend in het gehele proces en werden direct verantwoordelijk voor alle zaken en communicatie rond de aan hen toegewezen klanten. We haalden er dus als het ware een schakel tussenuit. Doordat de desk accountmanagers sturend werden, verdween een aantal buitendienstmedewerkers. Die verandering heeft grote voordelen. De desk accountmanager leert zijn klanten van haver tot gort kennen, hij heeft er soms wekelijks contact mee. Dat was misschien wel de grootste verandering. We hebben de klantenportefeuilles herschikt en dat gooiden we niet zomaar over de schutting. Medewerkers volgden een uitgebreid opleidingstraject om ze goed op hun nieuwe taken voor te bereiden. Ze werden begeleid, ze kregen de ruimte om fouten te maken, vanuit de gedachte dat men al doende leert. Dat was in het begin best wennen, ook voor klanten, maar uiteindelijk levert het grote voordelen op. Ook klanten weten inmiddels niet meer beter. Bovendien paste de reorganisatie in de ontwikkeling van internet als belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering. Daar past ook onze website bij, die we eind 2016 samen met Emixion hebben ontwikkeld. Daarin is onze werkwijze duidelijk vertaald en we zijn er tot op de dag van vandaag heel tevreden over.”

Succesvol

Sander van Alphen is inmiddels directeur. Hij trad in 2004 bij GHW in dienst als junior buitendienstadviseur voor de particuliere markt. Daarna werd hij hypotheekadviseur en hoofd afdeling particulieren. In 2013 kwam daar de verantwoordelijkheid voor de afdeling bedrijven bij, in 2014 gevolgd door het MT-lidmaatschap en de afdeling volmacht. “Door die reorganisatie ontstond vooral veel duidelijkheid. De verantwoordelijkheden werden op een ander niveau neergelegd, binnendienstmedewerkers pakten die taken uitstekend op. Eigenlijk ging het verbazingwekkend snel goed. We hebben het proces nu efficiënter geregeld, met voor klanten dezelfde uitkomst en in dezelfde kwaliteit. Twee jaar geleden stelde de branchevereniging een model op, waarin ze een zogeheten ‘client officer’ introduceerden in een optimaal nieuw organisatiemodel. Een ‘client officer’ heet in ons model desk accountmanager, daar werken wij dus al jaren mee. Die reorganisatie is dus heel succesvol verlopen. In 2015 zijn we onder het motto ‘GHW verzekert persoonlijk’ gestart met een campagne waarin we de buitenwereld duidelijk maakten waar onze sterke punten liggen. Daar zijn we nog steeds volop mee bezig.  ”Daarnaast gingen we verder in onze digitale ontwikkeling, ook in onze marketing. Bijvoorbeeld via filmpjes waarin vaak specifieke onderwerpen werden besproken en waarin altijd onze werkwijze werd neergezet als persoonlijk, laagdrempelig en waarin GHW als een kennisinstituut voor de zakelijke en particuliere markt werd gepresenteerd. De veranderingen vergden forse investeringen, niet alleen in het laden van het merk (wie is wie, wie doet wat en hoe doen we dat), maar ook in opleiding en begeleiding van medewerkers. Ook het management ontkwam niet aan dit veranderingstraject. Uiteindelijk moeten we zelf het goede voorbeeld geven.”

Fundament

Het fundament staat volgens Maarten en Sander. “We hebben klanten in segmenten ingedeeld en logisch aan desk accountmanagers toegewezen. Zo zijn bijvoorbeeld de privé verzekeringen voor een DGA en die voor zijn bedrijf automatisch ondergebracht bij dezelfde desk accountmanager. Dat vereenvoudigt de communicatie en het proces.” Maarten Thoonen: “Dat Sander van Alphen tot directeur werd benoemd leverde mij meer tijd op om me met algemenere taken bezig te houden. Veel van de dagelijkse verantwoordelijkheden heb ik aan hem overgedragen. Dat was ook een gewenningsproces, je bent toch geneigd veel zaken naar je toe te trekken. Dat doe ik niet meer, hij regelt het maar.” Het veranderingsproces is hiermee niet tot een einde gekomen. “Het fundament staat, maar we hebben ons al doende gerealiseerd dat veranderen een langlopend proces is, dat ons eigenlijk dagelijks verder brengt. Zo hebben we van onze Roadmap 2020 inmiddels een Roadmap 2023 gemaakt.”

Toekomst

Er zit veel beweging in de wereld van verzekeraars en intermediairs. “Je zag de afgelopen jaren duidelijk dat sommige verzekeraars pogingen deden de intermediairs buiten de deur te houden. Daar komen ze vaak op terug, maar toch blijven ze pogingen ondernemen rechtstreeks een band op te bouwen met de eindklant. Het ASR Vitality-plan is daar een duidelijk voorbeeld van. Hoe ver dat in de toekomst zal gaan is onduidelijk, misschien gaan ze over een aantal jaar zelfstandig polissen sluiten, er zit altijd frictie in die distributieketen. Dan is het aan ons om de markt duidelijk te maken waar onze toegevoegde waarde precies zit. Daarbij hebben we te maken met het feit dat de gemiddelde verzekeringnemer gemakzuchtig is. Hij wil zich niet al te zeer in de materie verdiepen en zaken toch goed geregeld hebben. Dat is wat wij voor hem doen. Van een prijsverschil tussen rechtstreeks een polis afsluiten of via een intermediair is geen sprake meer.” Een ander onderwerp is schaalvergroting. “Service providers en volmachtbedrijven die assurantiebedrijven kopen en inlijven. Andere die juist hun bedrijf verkopen of zoeken naar samenwerking, je ziet het allemaal langskomen. Je ziet het bijvoorbeeld in het aantal volmachten, waar verzekeraars kijken naar het omzetvolume van een volmachtkantoor. Is dat te klein, dan beëindigen ze de volmacht. Vijf jaar geleden vonden ze ons nog middelgroot, maar omdat veel kleine volmachtkantoren zijn verdwenen of overgenomen zit daar verschuiving in. Hetzelfde zie je in co-assurantie, waarbij meerdere verzekeraars de risico’s van een polis dragen. Ook daar speelt volume een rol. Sommige intermediairs maken daarvoor gebruik van gespecialiseerde makelaars of brokers, wij hebben dat in eigen huis.”

Duurzaamheid

GHW wil al langer vanuit de MVO-gedachte een serieuze rol spelen in  verduurzaming. “Dat gaat voor ons verder dan een elektrische auto voor de buitendienst. Wanneer je dat echt wil introduceren en er beleid van maakt is er geen weg terug. Die beslissing hebben we eind 2019 genomen, we willen de groenste intermediair van Nijmegen en omstreken zijn. Begin 2021 introduceren we daarvoor een speciale website, waarin we klanten verleiden kleine uitdagingen aan te gaan, die bij elkaar opgeteld toch een groot verschil gaan maken. Die gaan we inzichtelijk en zichtbaar maken. Dat beperken we niet tot onze medewerkers, maar rollen we uit over ons hele klantenbestand. Ook onze core business gaan we secuur onder de loep nemen. Bijvoorbeeld door het aanbieden van duurzaamheidshypotheken, door verzekeraars te selecteren op hun duurzaamheidsgedrag en duurzaamheid mee te nemen in de adviestrajecten. Dat is belangrijk. De jongere generaties selecteren nu al op hoe bedrijven duurzaamheid invullen. Dat is redelijk nieuw voor de wereld van verzekeraars en intermediairs, maar daar zit wat ons betreft juist de uitdaging. Ook daarin willen we voorop lopen.”