‘Het draait bij social media om liefde, strategie en content’

Wie een Facebook- Twitter-, LinkedIn- of Instagramaccount heeft, weet dat er op social media vooral veel wordt geschreeuwd. Daarmee is volgens social media-expert Dick Willems het sociale karakter van social media bijna helemaal verdwenen. Met zijn bedrijf 2Twitit gooit hij het over een andere boeg. “Schreeuwen dat jij de beste bent heeft absoluut geen zin. Het gaat er om dat je naar je doelgroep luistert en hen interessante content biedt. Dan komen zij vanzelf naar jou toe.”

Dick Willems ging 3,5 jaar geleden bij 2Twitit in dienst. In januari 2014 nam hij de zaak over, hij groeide in die tijd van twee parttimers naar nu zeven medewerkers en het bedrijf verhuisde van Metterswane naar de Houtwerf aan de Hatertseweg. Zijn loso e is even eenvoudig als succesvol: “Zorg dat iedereen met plezier werkt en dat je met z’n allen vooral veel plezier hebt. Dat merken klanten, daar voelen ze zich goed bij. Als je dienstverlening dan ook nog klopt, je inspanningen rendement opleveren, dan krijg je trouwe klanten die graag aan je bedrijf verbonden blijven. Ons klantenbestand is heel divers, van kleinbedrijf tot SNS bank, van ANAC Carwash tot allerlei horeca-bedrijven. Bedrijven die kiezen voor een hip & happening product dat met enthousiasme wordt gemaakt, dat is toegesneden op wat de doelgroep van de klanten graag wil zien en die daar dus ook op reageren.”

SOCIAL MEDIA
Zijn social media belangrijk in een marketingtraject? Als je er goed mee omgaat zeker. Ze bedienen namelijk een miljoenenpubliek. Facebook telt in Nederland 9,4 miljoen gebruikers, Twitter 2,8 miljoen, Instagram 1,4 miljoen, Youtube 6,8 miljoen en LinkedIn telt 3,8 miljoen gebruikers. Dat is voor elk bedrijf meer dan interessant, maar wil je social media succesvol inzetten dan moet je er professionele aandacht aan besteden. 2Twitit kiest voor een heldere werkwijze. Aan de hand van een social media-scan worden de klant en zijn doelgroep geanalyseerd. Vervolgens wordt een social media-strategie uitgerold, die afhankelijk van het bedrijf en de doelgroep kan bestaan uit één of meerdere social media-kanalen, waarop regelmatig wordt gepost, al dan niet in combinatie met een advertentiecampagne of winacties. 2Twitit beheert deze accounts, schrijft berichten die na accordering van de klant worden gepost en beantwoorden Dick en zijn collega’s indien gewenst reacties.

‘De essentie van een social mediastrategie is dat je met je klanten in contact komt’

DE STRATEGIE
“In marketing is niemand nog sociaal, niemand luistert”, zegt Dick Willems. “Bedrijven gaan daar ook in mee, met als gevolg dat jouw boodschap totaal niet opvalt.” Toch kunnen social media
bij uitstek als marketingmiddel worden ingezet om onder andere de naams- en merkbekendheid van een bedrijf te verbeteren, nieuwe doelgroepen aan te spreken of nieuwe omzet binnen te halen. “De essentie is dat je met je klanten in contact komt en dat dit contact door jouw klanten als leuk, grappig, interessant en plezierig wordt ervaren. In feite moet je de liefde terugbrengen in de communicatie.” Het terugbrengen van die liefde krijg je volgens Willems voor elkaar door te luisteren naar je doelgroep en hen content te bieden die voor hen interessant is. “Dit betekent dat je moet bepalen welke doelgroep je wilt benaderen en in welke mate die doelgroep actief is op social media. Je analyseert die gegevens en je verdiept je in de interesses van deze groep mensen. In wat voor belevingswereld zitten zij, wat houdt hen bezig, wat voor zintuigelijke elementen en associaties horen daarbij? Die beleving moet jij met jouw content creëren.” Willems geeft een aantal voorbeelden. “Over elk vak valt wel iets interessants te vertellen. Als je een restaurant runt, heeft de mededeling dat je er lekker kunt eten geen effect. Je kunt bijvoorbeeld beter kooktips geven die passen bij de kaart van het restaurant. Een golfbaan kan bijvoorbeeld een golfprofessional via social media golftips laten geven. Financiële instellingen zoals banken en pensioenverzekeraars hebben een schat aan informatie op het gebied van geld besparen en het opbouwen van pensioen. Dat is relevante content die mensen wellicht graag tot zich nemen, met als gevolg dat hun doelgroep vanzelf naar hen toekomt.” De volgende stap is het aangaan van interactie met je volgers. “Voor het Radboud UMC hebben we via social media naar sponsorlopers voor de vierdaagse gezocht. Mensen die bijvoorbeeld vertelden dat zij aan het oefenen waren, hebben we gevraagd hoe hun trainingen verliepen en vervolgens gepolst of zij aan de sponsorloop wilden deelnemen. Op die manier wierven we in twee weken tijd 52 sponsorlopers.”

CONTENT MARKETING
Welke specifieke social media voor een bedrijf geschikt zijn, is mede afhankelijk van de doelgroep van de klant. Willems: “De gebruikers van Facebook vormen een heterogene groep, maar je kunt heel gericht uitzoeken wie tot jouw doelgroep behoort. Het voordeel van Facebook is dat het heel visueel is, je kunt veel foto’s posten en dat vinden gebruikers aantrekkelijk. Bovendien kun je op een heel laagdrempelige manier met mensen in contact komen. Om te beginnen door zelf een aantal mensen te volgen, inhoudelijke content te plaatsen die aansluit bij hun interesses. Al dan niet gecombineerd met een advertentiecampagne komen er via hun netwerk vanzelf meer volgers. Eén van onze klanten is een grote bakkerijketen die brood aan diverse supermarktketens levert.

‘Daarna moet je je volgers blijven voeden met relevante of leuke informatie’

Zij publiceren op de website en op Facebook een eigen inspiratiemagazine en een wekelijkse blog waarin je kunt lezen wat je bijvoorbeeld allemaal met oud brood kunt doen.” De speci eke ‘Like-en-win’ acties hanteert hij bewust niet. “Met dat soort acties creëer je geen bekendheid en sympathie voor jouw product of dienst, terwijl je juist wilt bereiken dat jouw volgers daar een band mee opbouwen.”

INTERACTIE
Twitter heeft als voordeel dat het een hele snelle en reactieve manier van communiceren is. Dat werkt prettig als je mensen persoonlijk aan wilt spreken. “Bovendien kun je ook hier heel gericht zoeken op leeftijd en locatie. Zo hebben we voor ANAC een leuke actie bedacht. Mensen die via Twitter aangeven in de buurt van een vestiging hun auto te gaan wassen, krijgen een berichtje. Zij mogen dan een foto insturen en maken zo kans op een gratis wasprogramma.” Instagram is interessant om een beleving over te brengen, omdat het in de basis met foto’s werkt. “Dat is ideaal voor bijvoorbeeld bedrijven die zich richten op mode, lifestyle of tuininrichting. Maar ook een bedrijf zoals de SNS bank, dat een eigen museum met bijzondere financiële objecten heeft, of een makelaar die weet waar bijzondere huizen staan, kan met foto’s mooie verhalen vertellen.” LinkedIn is perfect om op zakelijk vlak met mensen in contact te komen, mede omdat de advanced search- optie het mogelijk maakt te zoeken naar mensen, branches of bijvoorbeeld bedrijven van een bepaalde omvang. En hoewel Youtube strikt genomen niet onder social media valt, noemt Willems ook dit kanaal. “Bewegend beeld doet het goed, Youtube is niet voor niets de nummer 2 zoekmachine in de wereld.” In principe zijn LinkedIn en Twitter bij uitstek interessant wanneer je je als ondernemer op andere bedrijven richt. Bij Facebook en Instagram ligt dat volgens Willems net even anders. “Beide worden over het algemeen niet als zakelijk beschouwd, maar uiteindelijk gaat het erom dat je met mensen in contact komt. Een potentiële zakelijke relatie kun je vanuit zijn persoonlijke interesses benaderen en daar met je product of dienst op inhaken.”

WEBCARE
Naast positieve aandacht, kan een actie van een bedrijf of een product ook als negatief worden ervaren. Via social media kan zo’n bericht razendsnel worden verspreid. “Dat overkwam één van onze klanten. We hebben namens het bedrijf op elke klacht gereageerd. Dat is arbeidsintensief, maar wel heel belangrijk. 70% van de klachten wordt namelijk al opgelost door erkenning van de klacht.” Een ander aspect is het menselijke karakter van social media. “Als je met bepaalde mensen weinig contact hebt, verdwijnen ze op den duur uit het oog. Dat geldt ook voor social media. Je moet je volgers blijven voeden met informatie en laten zien dat je er bent. Zelf geef ik als advies om minstens drie tot vier keer per week iets te posten op elk social mediakanaal dat je als bedrijf gebruikt.” Willems is ervan overtuigd dat elk bedrijf met deze kanalen aan de slag kan. “Elk vakgebied en elke branche heeft informatie die interessant is voor hun doelgroep. Het is de kunst om die informatie op de juiste manier te presenteren. Dan komen de resultaten vanzelf.”