Gastvrijheid is de optelsom van details

Als je een ondernemer hoort praten over noodzakelijke voorwaarden voor een succesvolle bedrijfsvoering valt ook altijd het woord ‘klantvriendelijkheid’. Maar wat is dat nou? Hoe krijg je het voor elkaar dat een klant zich bovenmatig gewaardeerd voelt, dat hij alle aandacht krijgt of meer, dat hij het plezierig vindt om zaken te doen met je bedrijf. Klantvriendelijkheid en gastvrijheid liggen in elkaars verlengde, het zijn twee begrippen die in de basis veel gemeenschappelijk hebben. Volgens gastvrijheidgoeroe Jeannine Sok is gastvrijheid in de horeca, bij retail en bijvoorbeeld zorginstellingen een onderscheidende factor, en – niet onbelangrijk – het is voor een belangrijk deel te leren.

Jeannine Sok (45 jaar) heeft van gastvrijheid haar beroep gemaakt. Haar ouders en grootouders exploiteerden horecabedrijven, dus kreeg Jeannine het vak met de paplepel ingegoten. Toch koos ze in eerste instantie voor een andere carrière. Ze deed de Tehatex-opleiding in beeldende vakken en kunstgeschiedenis, gaf les, stapte daarna over als ondernemend begeleider in BliXem, een eetcafé, luxe cadeauwinkel en cateringorganisatie, dat sinds september 1997 opereert als het eerste arbeidsintegratieproject voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt in Nederland. Toen ze na zes jaar vertrok (en alle horecapapieren inmiddels op zak had) stapte ze over naar FNV Horecabond. Dat leverde naast eindeloze vergaderingen een groot netwerk op.

GASTOLOGIE
Jeannine maakte de overstap naar het ondernemerschap. Ze ging aan het VMBO het bedieningsvak onderwijzen en ze ontwikkelde een eigen trainingsmethode voor het vak. “Gastvrijheid was de rode draad in alles wat ik deed, niet alleen onderwijzen, maar ook bijvoorbeeld beurzen en congressen organiseren. Thérèse de Boer maakte me er op opmerkzaam dat er geen boek over gastvrijheid bestond. Dat werd ‘Welkom’ een groot succes, dat inmiddels aan de vierde druk toe is. In 2009 was ik er fulltime mee bezig, in 2011 verscheen ‘Gastvrijheid loont’. Samen met leerlingen van de Cas Spijkers Academie heb ik toen het bordspel ‘Gastologie’ ontwikkeld dat leerlingen spelenderwijs door de materie voert. Ik kreeg er tijdens de Horecava 2014 de Innovation Award voor.” Jeannine ontwikkelde zich tot de Linda van de gastvrijheid. “Daar hoort een persoonlijk magazine bij, een gastvrijheidsglossy die mijn naam draagt en waarin ik niet alleen mijn kennis deel, maar ook anderen uit de branche aan het woord laat. Onlangs ben ik door het Gastronomisch Gilde gevraagd om voor de komende tijd gastvrijheid binnen hun beroepsgroep een gezicht te geven. Dat is een hele eer.”

Waarom valt het op als je goed wordt behandeld, waarom word je gelukkig van oprechte aandacht? “Dat is de kernvraag rond gastvrijheid. Gastvrijheid is iemand het echte gevoel geven dat hij welkom is, aandacht hebben, de vragen van iemands gezicht lezen voor ze worden gesteld. Een goede gastheer of -vrouw ziet waar behoeftes liggen, zijn in staat een gast te ‘lezen’, stelt de juiste vragen zonder zich op te dringen. Ik zeg altijd dat je als gastheer de regisseur van verrassingen bent. Dat begint bij het welkom, misschien wel het belangrijkste moment voor een gast. Stel je voor, probeer er achter te komen wat hun plannen zijn. Wordt het een korte zakelijke lunch of een avondvullend programma, belangrijk omdat je nu de keuken op de hoogte kunt brengen van de plannen van de gast. Een goede samenwerking met de keuken is in mijn ogen essentieel voor een meer dan tevreden gast.” Je kunt het gevoel van een klant positief en negatief beïnvloeden. “Luister, pik signalen op, misschien zaten ze net wel in een file, hadden ze ergernissen onderweg. Zorg dat de stemming positief wordt, dat mensen zich met een goed gevoel installeren en verwachtingsvol aan hun avondje beginnen.”

MENSENWERK
Gastvrijheid is te leren. Uitgangspunt is wel dat je het werk leuk vindt, dat je energie wilt steken in het doen slagen van het bezoek van je gast. “Gastvrijheid is de optelsom van vele details, die allemaal een rol spelen. Leren is ervaren, je haalt er de ervaren gastheren snel uit, die alles al een keer hebben meegemaakt, die vlot en routineus op een natuurlijke manier, maar niet onverschillig met hun gasten omgaan. Gastvrijheid is dus mensenwerk en ik vind dat het in Nederland nog niet zo slecht is gesteld met onze gastvrijheidsindustrie. Het kan altijd beter, maar het aantal mensen dat er tijd en energie in wil steken groeit. Dat is verklaarbaar, het maakt je werk veel aangenamer en het is goed voor de zaken. Een gast die een bijzonder plezierige ervaring heeft meegemaakt komt graag terug en wordt je ambassadeur. Een gast die daarentegen een rotavond heeft gehad zie je niet alleen nooit meer terug, je wordt onderwerp van gesprek tijdens feestjes en partijen. Voor mij is het belangrijk dat ik voeling met de branche blijf houden, daarom werk ik elk jaar ergens in de bediening. In augustus was ik bijvoorbeeld gastvrouw in de Sjalot in Nijmegen, een biologisch restaurant met een keuken die Franse en Arabische technieken combineert. Een heerlijke tijd.”

HERKENNEN
Jeannine kan urenlang praten over alles wat met gastvrijheid heeft te maken. “Omdat het een combinatie is van natuurlijk gedrag – mensen op hun gemak stellen, ze het gevoel geven dat ze welkom zijn, herkennen en erkennen – en van talloze geschreven en ongeschreven conventies. Gastvrijheid overstijgt etiquette, het heeft er in zekere zin zelfs niet zoveel mee te maken.” Jeannine organiseert workshops, opleidingen, ze ondersteunt ondernemers bij het vergroten van hun gastvrijheid, vanaf een nulmeting tot en met het gewenste resultaat. “Maar ik stel bijvoorbeeld ook checklists samen, zodat medewerkers een steun hebben bij het vervolmaken van hun gedrag, want gastvrijheid is gedrag, het is een attitude, die zich altijd terugbetaalt.” Jeannine wijst op de rol van de horeca-eigenaar. “Die moet altijd het goede voorbeeld geven in woord en daad. En hij moet goed voor zijn medewerkers zorgen, zaken gewoon goed voor elkaar hebben en verantwoordelijkheid nemen. Dat zit vaak ook in kleine dingen, in oprecht aandacht en interesse. Als die basis er is, komt het vanzelf goed.” Meer weten? Kijk op www.gastologie.nl.