Sander Hendrix en Aïda Papilaja – Hendrix: ‘Alles draait om PPI’

Sander Hendrix en Aïda Papilaja – Hendrix (MANNA en Hotel Blue):

‘Elk nadeel heb z’n voordeel’. Een uitermate afgezaagd cliché, maar zoals altijd met cliché’s, het is wel waar. Dat gold zeker ook voor Sander Hendrix en Aïda Papilaja -Hendrix, die tijdens de verschillende lockdowns de rust namen om elk onderdeel van hun organisatie eens echt kritisch te bezien. Wat ging goed, wat kon beter, maar vooral ook waar liggen kansen? Dat leidde tot kleine veranderingen en soms tot echte innovaties en nieuwe concepten. “Volgens het PPI-principe (People, Pricing & Inspiration) onze eigen  aanvulling op de drie P’s van people, planet & profit.”

“De afgelopen twee jaar stonden we van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat aan”, vertelt Sander. “De adrenaline stroomde volop, dat moest wel, want onze standaardoperatie – gasten verwennen in onze hotels en restaurants – kwam regelmatig tot stilstand of werd in elk geval zwaar gehinderd. Dan gaat het er om dat je creatief wordt, nieuwe mogelijkheden ontdekt en uitbouwt tot waardevolle bijdragen aan je exploitatie. MANNA en Hotel Blue zijn daardoor gegroeid en vooral onze medewerkers hebben grote stappen gemaakt.”

Operations & education

Die veranderingen hadden ook te maken met de rol van Sander en Aïda. “Misschien vooral met mijn rol’, vertelt Sander. “Veel meer op de achtergrond, natuurlijk nog altijd druk met mensen begroeten, handjes geven, praatjes maken, maar ik ben niet elke dag of elk uur meer aanwezig. Corona heeft zijn sporen ook bij ons tweeën achtergelaten, dat merkten we vooral begin dit jaar, we waren erg moe, maar half april ging de knop weer om. We gingen het anders doen. Ik neem bijvoorbeeld veel vaker tijd om te reflecteren op wat we doen. Gewoon nadenken, je gedachten de vrije loop laten. Dat kan, omdat we de operatie op orde hebben. Ons personeelsbestand is met 94 personen op de payroll compleet, daar maken we ons geen zorgen om. Wat wij graag wilden is dat die operatie minder afhankelijk zou worden van Aïda en mij. Ook als wij er niet zijn moet alles vlekkeloos verlopen of misschien moet ik zeggen, juist als wij er niet zijn. Daarvoor hebben we meteen in corona de eerste stappen gezet door medewerkers het vertrouwen te geven, ze de verantwoordelijkheid te geven die ze aankunnen en dat is in de meeste gevallen uitstekend verlopen. Mensen kunnen veel meer dan ze denken, je moet ze alleen een klein zetje geven, ze helpen als er een keer iets fout gaat en ze verder hun gang laten gaan. Onze medewerkers weten wat gastvrijheid is, ze weten wat onze gasten van ons mogen verwachten en ze zijn opgeleid om aan die verwachtingen te voldoen. Vertrouwen is daarin het sleutelwoord.”

People

De presentatie van het kabinet Rutte III bracht Sander en Aïda op een idee. “Het vorige kabinet bestond uit vijftien ministers en staatssecretarissen, nu stonden er plotseling tien meer op het bordes. Rutte had taken verdeeld en nieuwe functies gecreëerd. Hij had de verantwoordelijkheden gespreid. Dat levert meer aandacht per onderwerp op en naar verwachting minder overwerkte ministers. Dat was een goed idee en dat hebben wij ogenblikkelijk ingevoerd. Gewoon medewerkers die het klappen van de zweep binnen MANNA en Hotel Blue kennen nieuwe taken gegeven. Nu hebben we bijvoorbeeld een medewerker die als manager operations & education verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van ons personeel. Geen HR-taak, maar bijvoorbeeld de scholing en opleiding van medewerkers stimuleren, niet alleen in woord, maar vooral in daden. Iedereen heeft een persoonlijk ontwikkeltraject passend bij zijn functie en voorkeuren. Ze volgens cursussen en maken excursies, de manager volgt iedereen in zijn ontwikkeling. Zo benut je de mogelijkheden van je medewerkers veel beter en je biedt ze tegelijkertijd volop ontwikkelingskansen. Dat werkt.”

Prices

Sander en Aïda gingen gestaag verder met het professionaliseren van de verschillende taken in hun bedrijf. “Neem sales. Onze nieuwe salesmanager is ook een inspiratiebron voor zowel de front- als de backoffice, ze is een enorme aanwinst voor ons bedrijf.” Sander is afgestapt van het idee dat MANNA en Hotel Blue hip, hot & happening zijn. “Dat zijn we natuurlijk wel, maar daar mag je niet in blijven hangen, we moeten onszelf steeds weer opnieuw uitvinden, meerwaarde toevoegen voor de gast en voor medewerkers. Daar heb je inspirerende mensen voor nodig en die hebben we.” En dan de Tweede P, die staat voor prijzen. “De geopolitieke situatie zorgt voor een hoge inflatie en ongekende prijsstijgingen. Wij strijden dagelijks met leveranciers om de prijsstijgingen binnen de perken te houden, maar hoe doe ik dat met Essent? De personeelslasten zijn met zo’n 20 tot 25% gestegen, de inkoop van bijvoorbeeld vlees en vis met 25 tot wel 40%. Dat betekent ook voor ons dat prijsstijgingen bittere noodzaak zijn. Daarom hebben we de toeslagen op de overnachting (taxes & charges) verhoogt van 3,50 naar 5,50 per gast per nacht. Dat zien we als een energietoeslag. Ik voorzie dat ook de prijzen voor food & beverage in de gehele horeca op korte termijn gaan stijgen. Dat zal bij ons dan ook gepaard gaan met de introductie van mooiere en exclusieve producten, zoals de frisdranken van Double Dutch en Russell & Co, veel lekkerder en veel minder suiker.”

Inspiration

Dat zal volgens Sander en Aïda niet voldoende zijn. Een belangrijk onderdeel is ook de verdere uitbouw van ideeën die de afgelopen twee jaar zeer succesvol bleken. “Onze Christmas Take Away & Delivery, 1600 viergangen menu’s afgelopen jaar. Door het concept iets aan te passen kunnen we daar nog in groeien, in aantal en in kwaliteit. Vorig jaar zijn we ook gestart met MANNA’s thematische kerstpakketten. Gin & Cigars, It’s all about bubbles, MANNA’s Mediterranian Way en Erotic Christmas sloegen enorm aan, ook daarin gaan we dit jaar stappen zetten.”